Чистые коммуникации


Илья Федорушкин, Cisco

Hits: 21383

Скорость усложнения технологий растет с каждым днем, но уже становится понятно, что не использовать их нельзя, а поддерживать сложно и дорого...

Клининговая компания для ИТ

«Со следующего года (квартала, месяца) мы сокращаем бюджет и снижаем финансирование всех подразделений – предоставьте мне план сокращения расходов, сохраняя поддержку существующего бизнеса и роста его потребностей». В последние два года это слышит почти каждый руководитель департамента от акционеров и руководства компании. ИТ-подразделение не является исключением – меньше средств стало выделяться на модернизацию ИТ-средств, на операционную деятельность. По результатам исследований CNews Analytics, проведенным в 2008 году, в структуре ежемесячных затрат компании на ИТ услуги связи составляют 28%. Существенную же долю оставшейся части затрат занимает оплата труда сотрудников ИТ-службы. Как правило, именно на эту долю приходится основной «удар» сокращений. С одной стороны с ростом задач компании штат сотрудников необходимо увеличивать, а с другой стороны со снижением финансирования нужно либо снижать уровень оплаты труда или вообще сокращать штат специалистов. Ситуация, казалось бы, безвыходная.

Кризис затронул операторов связи и системных интеграторов, также как и любую другую сферу деятельности. Реалии современного телекоммуникационного рынка в России говорят о том, что операторы связи постепенно снижают темпы роста продаж. При этом постоянные ценовые войны на «классических» услугах связи (телефония, Интернет, IP VPN и пр.) приводят к катастрофическому снижению маржинальности бизнеса в целом. Для того, чтобы выжить, операторам приходится искать способы увеличения доходов от существующей клиентской базы. Один из способов – продажа дополнительных услуг. Но в ситуации экономического кризиса клиенты склонны к сокращению расходов, а не к дополнительным тратам. А системные интеграторы вообще напрямую связаны с сокращающимися бюджетами заказчиков на расширение и модернизацию ИТ-инфраструктуры.

Именно на фоне создавшегося кризиса, в том числе в телекоммуникационной отрасли, стали очень актуальны услуги Managed Services или Управляемые услуги. Постепенно они становятся именно тем вектором развития, который может не только спасти телекоммуникационную отрасль, но и существенно оптимизировать расходные статьи компаний. Не могу сказать, что они появились только вчера – в странах Европы и Америки эти услуги известны более 15 лет и занимают существенную долю в объеме доходов ИТ-отрасли. Например, в Австрии около 80% услуг предоставляются с использованием такой модели. Это не удивительно, так как за рубежом умеют оптимизировать расходы так, чтобы это не сказалось на качестве. Но в России эти услуги пользовались небольшим спросом . Возможно, это связано с российским менталитетом, не позволяющим доверять никому даже на основании договоров. С принципами построения бизнеса, когда проще было переплатить за содержание собственного штата недорогих ИТ-специалистов. А может и с тем, что влияние ИТ на бизнес компании было минимальным. Что же такое Managed Services и в чем их основная ценность?

Как раз в определении услуги до сих пор возникает множество разногласий среди тех, кто ее предоставляет. Одни говорят, что Managed Services - это «услуги по управлению» ИТ-инфраструктурой. Другие считают что это управление сетевой инфраструктурой оператора связи, который предоставляет услуги заказчикам. Третьи видят в Управляемых услугах мониторинг услуг связи. И все они правы – это все частные случаи и составляющие части полноценного Managed Services, основная идеология которых заключается в том, чтобы предоставлять компаниям и частным пользователям ИТ-услуги так, чтобы они не задумывались, как они работают, причем качественнее и дешевле, чем если бы заказчики делали это самостоятельно. Managed Services состоит из трех основных частей:

  • услуги связи и дополнительные сервисы;
  • предоставление оборудования (продажа, лизинг или аренда);
  • управление, мониторинг и поддержка оборудования на основе параметров, описанных в договоре

 

Рассмотрим по порядку все три составляющие услуги.

Услуги связи и дополнительные сервисы

Услуги связи и сервисы – это тот вид деятельности, к которому уже привыкли операторы связи. Условно можно разделить их на два типа – базовые и расширенные. К базовым относятся те услуги, к которым мы привыкли и которые являются уже неотъемлемой частью бизнеса подавляющего большинства компаний – доступ к сети Интернет, безопасное соединение офисов по IP VPN, мобильная связь, подача номерной емкости, исходящая местная, междугородняя и международная связь. Давайте будем честны друг с другом – эти услуги формируют более (по некоторым данным намного более) 90% доходов операторов связи. А это значит, что эти услуги являются необходимыми любому бизнесу «де-факто».

Ко второй категории относятся дополнительные услуги (или Value Added Services, или VAS), на которые операторы возлагают большие надежды. Эти услуги пока не пользуются массовым спросом и те компании, которые выбрали правильные VAS для своего бизнеса, сейчас имеют серьезное конкурентное преимущество, так как их клиенты всегда знают, что дозвонятся или свяжутся иными способами с компанией (Contact Center), смогут получить не только максимальную информацию, но и видеоконсультацию не выходя их дома, а сами компании повысили производительность на 15% - 35% без расширения за счет экономии рабочего времени на «текучке» - отправке факсов, наборе номера, совещаниях и командировках, повсеместной доступности и многом другом. Человеческие ресурсы – это самое ценное в компании. Как написали Кьелл А. Нордстрем и Йонас Риддерстрале (профессора Стокгольмской школы экономики) в своей книге «Funky Business» (Бизнес в стиле фанк), «сейчас основное средство производства - это человеческий мозг». Поэтому средства корпоративных коммуникаций должны всячески разгружать человека от рутинных действий и избавлять от дискомфорта, вызванного заменой живого общения средствами связи. Но революционный способ внедрения инноваций (навязывание) вызовет у большинства лишь раздражение и отвлечет от работы. К новшествам можно прийти только эволюционно. Когда для ваших детей использование современных гаджетов становится частью жизни, вы поймете, что настал очередной этап смены парадигмы.

Оборудование

Как в большинстве случаев выглядит предоставленный оператором связи сервис? В виде торчащих из стены офиса нескольких проводов. А что дальше? Надо задумываться о том, какое оборудование понадобиться, чтобы начать пользоваться услугами связи. Или как заставить работать тот парк оборудования, который уже есть в компании в новых условиях. Намного проще, если оператор сам предложит поставить или модернизировать оборудование, не так ли? Некоторые операторы охотно продают оборудование, образующее ИТ-инфраструктуру, однако не всегда цена оператора сравнима с ценой, которую компания может найти на рынке, покупая ИТ «по частям». И компания не всегда готова потратить крупную сумму на приобретение обновлений. Возникает дилемма – переплачивать и иметь гарантию работоспособности или экономить и разбираться во всем самостоятельно, не имея возможности быть полностью уверенным в том, что результат усилий будет работоспособным. А что если компания станет расти? Или оборудование морально устареет и не сможет поддерживать современные средства связи, обеспечивающие конкурентные преимущества бизнесу? Нужно будет его менять, а это опять дополнительные затраты.

Есть альтернатива для компании – получить оборудование в аренду или «в составе услуги», как еще в 2002 году юридически сформулировал один Российский оператор. В этом случае компания может выделять средства на ИТ из операционных доходов, что является крайне важным в ситуации экономического спада. Можно быть уверенным в том, что в случае изменений в компании, провайдер заменит ИТ оборудование на то, которое будет соответствовать текущим потребностям. Такой подход является выгодным для тех компаний, которые не «замораживают» средства на ИТ и хотят быть уверенными в том, что их ИТ-инфраструктура будет актуальна и через 1, 3 и 10 лет. Операторы тоже не «замораживают» средства, получая оборудование в лизинг или даже в аренду от интегратора, имея возможность многократного его использования для других заказчиков.

Возникает закономерный вопрос – а что же выгоднее? Это сильно зависит от принципа бюджетирования компании. Если в компанию вложили средства для развития ее инфраструктуры, то имеет смысл приобретать оборудование в собственность с возможностью его последующей модернизации. Если же средств немного и в основном они будут браться из операционной прибыли, тогда аренда – самое правильное решение.

Чтобы не быть голословным приведу простой пример. Представьте себе компанию из 20 человек. Офис подключен к сети Интернет за $200 - $300 в месяц, предоставлен городской номер и исходящая связь по отдельному тарифу. Компания может приобрести маршрутизатор, простую аналоговую станцию с сильно ограниченным (базовым) функционалом, коммутатор, телефоны, межсетевой экран. Попробует собрать вместе это решение и заставить его работать. Либо компания может взять в аренду «коробочное» решение от оператора, объединяющее в одном устройстве:

  • маршрутизатор,
  • коммутатор,
  • беспроводную точку доступа Wi-Fi (опционально),
  • телефонную станцию, функционалом не уступающую крупным решениям,
  • мощные средства по обеспечению информационной безопасности,
  • функциональные IP-телефоны для всех сотрудников.

За это компания заплатит в среднем $15 - $20 в месяц за одно рабочее место в месяц, т.е. 20х$15 = $300 в месяц за весь офис. Таким образом, компания получает полнофункциональную конкурентоспособную ИТ-инфраструктуру по стоимости, сравнимой со стоимостью широкополосного доступа к Интернет!

Управление, мониторинг, поддержка

Даже если оператор поставил необходимое оборудование в офисе компании, его надо обслуживать, поддерживать. Им надо управлять. ИТ-подразделения разрываются между развитием и эксплуатацией, требуют увеличить штат, а в ответ им ставят задачу по сокращению расходов. А ведь до 80% времени ИТ-специалиста уходит на рутинную отработку различного рода инцидентов – по сути, механическую работу. Времени на действительно важные и интересные задачи не остается. Именно эту рутину имеет смысл переложить на стороннюю организацию в рамках строгого SLA (соглашения об уровне обслуживания).

Часто сталкиваясь с отторжением услуги со стороны ИТ-подразделений, я всегда вспоминаю эволюцию восприятия услуги руководителя отдела информационной безопасности крупного банка. Перед кризисом он с насмешкой говорил, что Управляемых услуг в их банке никогда не будет – он первый будет против этого. Когда кризис начался, он оставался при своем мнении, говоря о том, что это, конечно, снизит расходы, но банк никогда не допустит стороннюю организацию в свою сеть. При плановом бюджетировании он посетовал, что им сократили CAPEX и OPEX на 20%. Задачи по развитию сохранились, а специалистов не хватало уже к тому моменту, поэтому они коллективно решили временно всем снизить уровень оплаты труда на 20%. Отношение к Managed Services было все еще негативным. И вот, во время нашей очередной встречи, он сказал, что им удалось отдать часть серверов в Дата-центр с четко описанными в договоре условиями по обслуживанию. Там были все необходимые метрики и подтвержденные договором параметры вполне устраивали банк. На вопрос готов ли он отдать периметр сети на обслуживание сторонней организации, если бы ему были предоставлены такие же условия по договору, он сказал «да, с удовольствием, но такого предложения пока нет».

Какие бывают Managed Services

Общаясь с зарубежными компаниями, часто приходится слышать о том, что в России нет компаний, готовых предоставить и, что важнее, обеспечить удовлетворительный SLA. С целью поддержания Российского телекоммуникационного рынка и вывода его на международный уровень с точки зрения Managed Services, мы собрали опыт провайдеров Управляемых услуг других стран и создали универсальный перечень организационных и технических требований к провайдеру, который планирует предоставлять эти услуги. Для того, чтобы потребитель был уверен в том, что провайдер обеспечивает уровень услуг корректно, была создана бесплатная программа сертификации провайдеров MSCP (Managed Service Certification Program) с привлечением сторонних аудиторов с мировым именем. Стоит отметить, что как показывает мировая практика, провайдерами Управляемых услуг (MSP) становятся не только операторы связи, но и системные интеграторы, а также VSP (Virtual Service Providers). В России по состоянию на сентябрь 2010 года было сертифицировано на высший уровень «Master» четыре провайдера – системный интегратор (Step Logic) и три оператора связи (Orange BS, British Telecom и AT&T). Все эти компании предоставляют сертифицированные Управляемые услуги на территории России. Компании Вымпелком (оператор связи) и CTI (системный интегратор) заявили, что также предоставляют услуги Managed Services и планируют расширять спектр услуг в этом направлении.

Managed Services – это бизнес-модель предоставления услуг, при которой происходит смещение зоны ответственности провайдера внутрь инфраструктуры заказчика. Можно отдать в управление всю инфраструктуру или выборочные ее части, но в любом случае, та ответственность, которая отдается провайдеру, должна быть строго регламентирована и обеспечена в рамках SLA. В принципе, “managed” может быть почти все: LAN, WAN, безопасность, телефония, дата-центры, различные приложения и многое другое.

Возникает вопрос– почему происходит одновременное сокращение расходов компаний, при повышении доходов провайдера? Все дело в том, что специалисты стоят дорого, но внутри компаний используются не на все 100%. А если провайдер использует такого специалиста для решения задач нескольких компаний, то это позволяет использовать его опыт максимально, а для компании это позволит сократить стоимость его услуг.

На сегодняшний день аналитики выделяют три основных типа Managed Services:

  • CPE based. Оборудование располагается на стороне заказчика. При этом управление и обслуживание обеспечивает MSP. Это наиболее распространенный в мире вариант оказания услуг. Наиболее востребованными услугами в этой реализации являются Managed Router (управление маршрутизатором), Managed PBX (управление УПАТС), Managed Firewall (управление межсетевым экраном). Как видно, компании более охотно отдают на управление оборудование, расположенное по периметру, а также располагающееся в удаленных филиалах.
  • Hosted. Оборудование располагается в Дата центре MSP. При централизованной архитектуре построения ИТ, основные каналоемкие элементы имеет смысл выносить на территорию Дата-центра провайдера, чтобы сократить количество потенциальных отказов, а также чтобы уменьшить трафик на «последней миле» в центральный офис. Возможен вариант использования оборудования и ПО одновременно для нескольких заказчиков. Это сокращает ежемесячные платежи, но может вызвать негативную реакцию со стороны компаний даже несмотря на обеспечение безопасности использования.
  • Cloud. Не хотелось бы использовать перевод на русский язык этого термина. Соглашусь с представителем Oracle, который выступал на заседании по Cloud Computing и Managed Services в рамках 11-й Конференции АДЭ – «облачные вычисления» звучит как-то легкомысленно. Классический вариант архитектуры Cloud Computing, управляемой MSP – максимальные вычислительные/интеллектуальные ресурсы и приложения сосредоточены в центральном узле, а терминальное оборудование использует эти ресурсы по мере необходимости. Под эту модель прекрасно подходят решения по принципу SaaS, PaaS и IaaS. Обратите внимание, принцип похож на эффективное распределение человеческих ресурсов в Managed Services. Причем, не имеет значения, реализована архитектура в варианте Private или Public Cloud.

 

Скорость усложнения технологий растет с каждым днем, но уже становится понятно, что не использовать их нельзя, а поддерживать сложно и дорого. Поэтому основная задача любой компании – это сосредоточиться на основном бизнесе, а решение рутинных задач по эксплуатации ИТ можно перевалить на плечи профессиональных провайдеров – Managed Service Providers. Сейчас уже мало компаний, которые содержат свой штат, обеспечивающий уборку помещений, охрану, питание сотрудников и многое другое – все отдано на обслуживание сторонним организациям. Это выгодно и эффективно. Неужели Вы думаете, что с Вашей ИТ-инфраструктурой будет иначе, если Вы доверитесь профессионалам?


Комментарии (0):

Добавить комментарий

 
Ваше имя:
Ваш комментарий:
Решите задачку (ответ напишите цифрами):
Семь + Шесть =

 
 
 
Наверх