Мультимедийный контакт центр


Собственный материал Издания

Hits: 21249

Сегодня вряд ли кого удивишь, рассказывая о назначении операторского центра и преимуществах, которые он дает. За последние годы в нашей стране построено достаточно таких центров, которые не только служат для поддержки основной деятельности компании, но и превратились в самостоятельный вид бизнеса.

Несмотря на очевидные успехи, потенциал операторских центров далеко не исчерпан. Стремление к увеличению их функциональности отражается в тенденциях изменения названия самих центров. Сейчас все больше используются такие варианты как -- центры обработки вызовов и контакт-центры. Вполне естественным так же выглядит миграция к понятию – мультимедийный контакт-центр.

Все дороги ведут в Рим

Эта старая поговорка вполне подходит для описания предназначения мультимедийного контакт-центра, который несомненно в ближайшее время станет активно продвигаться на рынке. Причина появления такого прогноза так же очевидна. Сегодня телефонная связь перестала быть доминирующим средством удаленного общения между людьми, хотя ее роль всегда останется ведущей. Существуют другие способы коммуникаций, которые обладают не меньшей популярностью, чем телефонный разговор и имеют ряд неоспоримых преимущества.
В общем случае современный мультимедийный операторский центр можно представить как интегрированное решение, включающее несколько компонент. Первым стоит назвать собственно инфраструктуру операторского центра, позволяющую обрабатывать входящие и исходящие вызовы различных видов. Это могут быть как телефонные звонки и факсимильные сообщения, так и электронные письма, SMS-сообщения, запросы с web-узлов и т.п.
Именно многообразие видов доступа дает право говорить о мультимедийном характере работы современного контакт центра. В принципе, абоненты такого центра могут выбрать один или несколько вариантов взаимодействия с оператором. Например, при заказе железнодорожного билета потенциальный пассажир может не только переговорить с оператором, но так же получить SMS-сообщение с расписанием поездов.
Иногда практикуется даже использование видеоконференцсвязи для обслуживания определенной категории клиентов мультимедийных контакт центров. В настоящее время такой дорогостоящий вид связи можно считать оправданным при осуществлении банковских операций.
Однако многообразие вариантов подчас рождает новые проблемы. Для мультимедийного контакт центра это создание единой очереди запросов, когда вне зависимости от вида входящего или исходящего вызова их обработка осуществляется по единому алгоритму. Эта задача далеко не столь тривиальна, как может показаться на первый взгляд. Возникает необходимость по определенным критериям унифицировать вызовы.

Один в поле не воин

Мультимедийные средства общения клиентов с операторами контакт центров не более чем яркая витрина, за которой скрывается сложная взаимосвязь телекоммуникационной инфраструктуры и информационных технологий.
Вторым компонентом центра обработки вызовов, а по важности в его функционировании, возможно, первым, является система CRM. Даже прямой перевод расшифровки аббревиатуры – управление взаимоотношениями с заказчиком – показывает всю значимость этой системы для коммерческой организации.
Еще одной составляющей успешной работы операторского центра является его взаимосвязь с существующей инфраструктурой компании. Речь идет не о техническом сопряжении с телефонной станцией или локальной сетью. Решение данных задач основывается на отработанных алгоритмах и не является принципиально сложным. Гораздо важнее обеспечить согласованную работу операторского центра, например, с имеющейся базой данных или корпоративным web-сайтом.
В последнее время многие организации стали активно внедрять порталы, которые представляют собой единую точку входа к информационным ресурсам компании. Оказалось, что этот инструмент хорошо согласуется с принципами мультимедийного контакт центра, поддерживая взаимодействие абонента с оператором через web-интерфейс.
Портал, как единая точка входа в информационную систему компании, с одной стороны является основой для интеграции и унификации web-интерфейсов различных информационных источников при организации информационно-справочной поддержки работы сотрудников компании.
С другой стороны, портал выступает основой для интеграции функциональных возможностей систем сервисной поддержки клиентов. В этом случае портал используется как единая точка web-входа и для систем самообслуживания клиентов, и для их обслуживания с помощью операторского центра.
Таким образом, применение портала позволяет быстрее обрабатывать запросы абонентов, ведь определенная их часть будет обрабатываться самим же пользователем через web-интерфейс. Вполне справедлива аналогия со службой интерактивных голосовых подсказок традиционного центра обработки вызовов. Кроме того, интеграция портала с контакт центром позволит повысить качество обслуживания запросов, так как исключается появление дублирующей информации, но разной по содержанию.
Не стоит забывать, что внедрение контакт центра в большинстве случаев требует кардинальной перестройки многих бизнес процессов работы компании. Этот вывод подтверждает бесстрастная статистика, утверждающая, что, несмотря на все очевидные достоинства операторского центра, многие проекты внедрения в мире оказались неудачными. По данным компании Avaya, лишь 10% всех операторских центров работают с максимальной нагрузкой и эффективностью. Основная причина этого, по мнению аналитиков Pricewaterhouse&Coopers, заключается в том, что мало внимания уделяется оценке существующих бизнес-процессов и анализу их изменений при внедрении контакт центра.

Системный взгляд

Задачу по созданию центра обработки вызовов следует разделить на четыре основных блока. Взаимосвязь между ними показана на рисунке. В результате должна получиться система, отвечающая следующим требованиям:

  • Гибкость в функциональном наращивании. Этот фактор позволяет легко адаптировать контакт центр к решению новых задач без его кардинальной перестройки
  • Сохранение ранее сделанных инвестиций в телекоммуникационную и информационную инфраструктуры. Это требование стало уже стандартом де-факто.
  • Масштабируемость. Данная характеристика позволяет без особых затрат и усилий увеличивать число рабочих мест.
  • С предыдущим требованием тесно связана производительность, которая обеспечивает рациональное использование существующих ресурсов контакт центра.
  • Наконец, решения операторского центра должны обладать открытостью, необходимой для сопряжения с различными элементами корпоративной инфраструктуры.

Наиболее важной частью любого проекта создания операторского центра является реинжиниринг. Под этим понимается целый комплекс задач, от успешного решения которых зависит в успех всего проекта. В первую очередь, это анализ существующих бизнес-процессов, которые действуют у заказчика и которые претерпят изменения в результате внедрения операторского центра. Далее, это разработка "идеального" бизнес-процесса, который позволил бы максимально полно использовать потенциал операторского центра. К сожалению, в большинстве случаев представление о таком идеале отсутствуют, поэтому на практике происходит постепенное, в несколько этапов получение оптимального решения. Возникает потребность в моделировании новых бизнес-процессов, которые позволят заказчику понять в каком именно виде ему необходимо внедрять операторский центр. Более того, необходимо выработать представление о стратегии развития контакт центра и изменении бизнес-процессов на перспективу.
Возможно, рекомендации по реинжинирингу покажутся общими и само собой разумеющимися, но пренебрежение ими может сыграть с заказчиком и системным интегратором злую шутку.
По опыту внедрения аналогичных систем в мире и нашей стране, процессом реинжиниринга обычно занимается бизнес-аналитик. Это может быть как сотрудник самого заказчика, так представитель системного интегратора, внедряющего это решение. Однако чаще всего в роли бизнес-аналитика выступает соответствующая консалтинговая компания. Важнейшим фактором успеха реинжиниринга является доверие к бизнес-аналитику и результатам его работы со стороны заказчика.
Не стоит забывать, что контакт центр является многофункциональной системой и для своего эффективного запуска в работу требует согласованного участия многих сотрудников заказчика.

Практика успешных проектов показывает, что необходимо пройти ряд обязательных этапов:

  • Создание единой проектной команды со стороны заказчика и исполнителя.
  • Осуществить формализацию текущих бизнес-процессов при активном участии самого заказчика
  • Спрогнозировать, как будут проистекать бизнес-процессы при внедрении и, главное, после запуска в эксплуатацию системы в целом.
  • Скрупулезно сформулировать технические требования к оборудованию центра обработки вызовов
  • Провести аудит существующей сетевой и информационной инфраструктуры в которую будет интегрироваться создаваемый контакт центр.

Еще одно важное замечание – создание центра обслуживания вызовов, мультимедийного и обычного, должно идти шаг за шагом. Сначала создается решения с минимальным набором функциональных возможностей, которые заказчик планирует использовать в своей деятельности. На этом шаге обычно воспроизводятся существующие бизнес-процессы и происходит оценка степени влияния на них со стороны контакт центра. Благодаря этой фазе внедрения и заказчик, и исполнитель обычно приходят к единому мнению относительно будущего центра обработки.
Затем следует проверить новые модели бизнес-процессов, которые разрабатывались с учетом влияния внедрения контакт центра. Такое последовательное движение позволяет минимизировать технические и финансовые риски заказчику.
Наконец, если первые два шага не привели к разочарованию заказчика в системе центра обработки данных как таковой, следует наращивать функциональные возможности.

Сегодня вряд ли кто сможет похвастаться работающим мультимедийным центром обработки вызовов в полном понимании этого определения. Этому есть вполне объективные причины, связанные с общим слабым развитием мультимедийной связи в нашей стране. Однако, благодаря быстрому развитию широкополосных сетей, в первую очередь сетей доступа, ситуация должна вскоре исправиться и мультимедийные операторские центры станут обычным явлением.

 
   

 


Комментарии (0):

Добавить комментарий

 
Ваше имя:
Ваш комментарий:
Решите задачку (ответ напишите цифрами):
Три + Шесть =

 
 
 
Наверх