Корпоративный операторский центр


Собственный материал Издания

Hits: 21294

Обсуждение теории и практики построения контакт-центров или операторских центров уже несколько лет остается одной из ведущих тем на страницах специализированной прессы. За это время успели поговорить и забыть о других разных новинках телекоммуникационной отрасли, а интерес к операторским центрам неуклонно растет. Объяснить этот факт довольно легко – в отличие от других телекоммуникационных корпоративных приложений, операторский центр становиться непосредственным инструментом получения прибыли компании в своей основной деятельности.

Зачем нам он нужен?



Подобный вопрос еще можно услышать от многих потенциальных клиентов, хотя он звучит все реже и реже. Тем не менее, попробуем ответить на него еще раз.
Основной задачей любого центра обработки вызовов или операторского центра является экономически выгодное обслуживание различных типов вызовов. Это могут быть не только телефонные звонки, но и факсимильные сообщения, письма, посылаемые по электронной почте, запросы с Web-узлов, SMS и др. Современные операторские центры способны обслуживать входящие и исходящие вызовы. Потребность в исходящих вызовах возникает при проведении социологических, маркетинговых и иных опросов населения, а так же, например, для организации поддержки прямых продаж по телефону или обслуживания постоянных клиентов.
Потребителями услуг операторского центра могут быть коммерческие компании любого масштаба, государственные и муниципальные структуры. Тем не менее, наибольшую экономическую целесообразность представляет внедрение операторских центров в учреждениях и организациях, чья деятельность связана с обработкой однотипных вызовов от большого числа клиентов. Кроме компаний, работающих с массовым клиентом, услуги операторских центров будут наверняка интересны фирмам, практикующим преимущественно электронные формы ведения бизнеса. К сожалению, в настоящее время их число в России весьма невелико, скорее всего, даже ничтожно.
В настоящее время решения операторских центров в первую очередь могут заинтересовать следующие категории заказчиков:

  • органы государственной власти (в части отделов по работе с жалобами и обращениями граждан)
  • муниципальные образования
  • операторов сотовой связи
  • традиционных операторов фиксированной связи
  • провайдеров Internet и альтернативных операторов IP-телефонии
  • компании, обслуживающие железнодорожный и авиатранспорт
  • торговые компании
  • финансовые учреждения
  • страховые компании
  • туристические агентства
  • рекламные агентства

Именно среди этих категорий заказчиков реализованы все проекты по созданию операторский центр. Кроме того, среди них отмечается высокая активность по привлечению клиентов (по всей видимости, за исключением первых двух категорий).
Мировой и отечественный опыт внедрения операторских центров показывает, что компании, решившие использовать их в своей работе, получают вполне осязаемые преимущества:

  • Минимизируются затраты, сокращается потребность в технических и людских ресурсах. Как показывает практика, время разговора клиента с оператором снижается в два-четыре раза (по сравнению с обычными справочными службами).
  • Повышается отдача от уже имеющихся ресурсов, их производительность возрастает в несколько раз.
  • Улучшается качество обслуживания клиентов. У менеджеров операторский центр есть возможность автоматизированного контроля над множеством параметров обслуживания, таких как время ожидания ответа, продолжительность соединения, число клиентов, не дождавшихся обслуживания, и т.п.
  • Появляется возможность предоставления клиентам дополнительных видов сервиса.


Наиболее перспективным является построение универсальных операторских центров, в полной мере использующие преимущества современных сетей передачи данных и IP-телефонии. В операторских центрах данного вида легко реализовать принцип непрерывного обслуживания клиентов по формуле "следуя за солнцем". В ее основе лежит распределенная модель построения операторского центра, когда обслуживание клиентов осуществляют операторы, находящиеся в разных концах земли.
Как-то по телеканалу Евроньюс показывали весьма любопытный сюжет об использовании операторских центров в Европе. Как известно, в Европе один из самых высоких уровней заработной платы, поэтому работодатели усиленно ищут варианты использования рабочей силы за пределами Евросоюза. Именно по такому пути пошли некоторые операторские центры из Франции, Италии и Испании. Они стали создавать филиалы своих компаний в Марокко, где многие жители неплохо владеют языками южной Европы.
Кроме распределенных схем построения, современные операторские центры характеризуются тесной интеграцией с информационными системами компании. В идеальном случае при работе операторский центр каждый вызов должен не только не оставаться без ответа, но и поступить к наиболее квалифицированному сотруднику. Достичь этого результата и обеспечить высокое качество обслуживания позволяет совмещение функций операторского центра c системой CRM (Customer Relationships Management). Такая связка стала уже стандартом де-факто на рынке решений операторских центров.

Российский рынок операторских центров

На мировом и европейском рынках решений для построения операторских центров свою продукцию представляют многие компании, однако к группе лидеров можно отнести далеко не всех, даже из числа известных производителей. По данным отчета Gartner Research для региона EMEA, к безусловным лидерам этого сегмента рынка можно отнести лишь Avaya, Alcatel, Genesys, а так же Aspect Communications. В группу второго эшелона входят компании Cisco Systems, Nortel Networks и Siemens.
Несколько иная картина наблюдается в России и СНГ, к группе лидеров рынка стоит отнести компании Avaya, Cisco Systems и Nortel Networks. Именно на базе оборудования данных производителей создавались крупные операторские центры в нашей стране. Например, решения компании Avaya установлены в Вымпелком, Соник Дуо, Росно, Космос-ТВ и ряде других компаний. Решения Cisco Systems использовались при создании операторских центров в ЦБ РФ и банке "Русский стандарт", при организации операторского центра Imageland – Горячие линии, а так же в целом ряде компаний -- операторах связи. Компания Nortel Networks уже не первый год подряд обеспечивает услугами своего операторского центра организацию "Горячей линии" для президента России.
Пока общее число установленных операторских центров в нашей стране невелико. По данным исследования CNews, их число в этом году превысит 350, что во много раз меньше чем количество операторских центров в Европе или Северной Америке. По прогнозам, в конце 2006 г. в России будет насчитываться порядка 450 операторских центров. Общее число рабочих мест операторов достигнет 14 тыс. О точном соответствии данных прогнозов реальному положению дел на рынке можно спорить, но общую тенденцию эти цифры показывают верно. Отечественный рынок операторских центров находится еще в младенческом возрасте.

По данным компании Nortel Networks, стоимость создания одного рабочего места операторский центр начинается от 1000 долл. Такие же цифры (от 1000 до 3000 долл.) называют представители компании Avaya. Исходя из прогноза прироста числа рабочих мест в 2005 г., общий объем рынка операторских центров в следующем году составит порядка 4-6 млн. долл.
Развитие российского рынка услуг операторских центров, а, следовательно – рынка решений для них, напрямую связано с факторами развития рынка в целом. Можно прогнозировать с большой долей вероятности, что по мере роста конкуренции между коммерческими организациями в различных сферах бизнеса, по мере роста борьбы за привлечение клиентов, а так же за их удержание, спрос на решения и услуги операторских центров будет увеличиваться.

Объять необъятное

Именно такая задача часто встает перед компаниями, внедряющими у себя операторские центры. Дело в том, что за этим примелькавшимся термином скрывается сложная взаимосвязь телекоммуникационной инфраструктуры и информационных технологий, а так же кардинальная перестройка всей работы компании.
В общем случае современный операторский центр можно представить как интегрированное решение, включающее несколько компонент. Первой стоит назвать собственно инфраструктуру операторского центра, позволяющую обрабатывать входящие и исходящие вызовы различных видов. Это могут быть как телефонные звонки и факсимильные сообщения, так и электронные письма, SMS-сообщения, запросы с web-узлов и т.п.
Вторым компонентом операторского центра, а по важности в его функционировании, возможно, первым, является система CRM. Даже прямой перевод расшифровки аббревиатуры – управление взаимоотношениями с заказчиком – показывает всю значимость этой системы для коммерческой организации.
Еще одним важным компонентом операторского центра является его взаимосвязь с существующей инфраструктурой компании. Речь идет не о техническом сопряжении с телефонной станцией или локальной сетью. Решение данных задач основывается на отработанных алгоритмах и не является принципиально сложным. Гораздо сложнее обеспечить согласованную работу операторского центра, например, с имеющейся базой данных или корпоративным web-сайтом.
Несмотря на все очевидные достоинства операторского центра, многие проекты внедрения в мире оказались неудачными. По данным компании Avaya, лишь 10% всех операторских центров работают с максимальной нагрузкой и эффективностью. Основная причина этого, по мнению аналитиков Pricewaterhouse&Coopers, заключается в том, что мало внимания уделяется оценке существующих бизнес-процессов и анализу их изменений при внедрении операторского центра.
Задачу по созданию операторского центра следует разделить на четыре основных блока. Взаимосвязь между ними показана на рисунке.

Наиболее важной частью любого проекта является реинжиниринг. Под этим понимается целый комплекс задач, от успешного решения которых зависит в успех всего проекта. В первую очередь, это анализ существующих бизнес-процессов, которые действуют у заказчика перед внедрением операторского центра. Далее, это разработка вариантов изменения бизнес-процессов, напрямую зависящих от работы операторского центра. Это моделирование новых бизнес-процессов, которые позволят заказчику понять в каком именно виде ему необходимо внедрять операторский центр.
По опыту внедрения аналогичных систем в мире, процессом реинжиниринга обычно занимается бизнес-аналитик. Это может быть как сотрудник самого заказчика, так представитель системного интегратора, внедряющего это решение. Однако, чаще всего в роли бизнес-аналитика выступает соответствующая консалтинговая компания. Важнейшим фактором успеха реинжиниринга является доверие к бизнес-аналитику и результатам его работы со стороны заказчика.

Что же выбрать?

Существует два основных варианта доступа к услугам операторских центров – "аутсорсинг" и "внутренний операторский центр". В первом случае потребители услуг операторский центр берут в аренду необходимые услуги у специализированных компаний. Такие услуги уже предоставляются на российском рынке многими компаниями. Например, компания "003" в Санкт-Петербурге, Imageland – Горячие линии и Арктел в Москве. Их услуги интересны небольшим компаниям, которым сложно и невыгодно создавать собственные операторские центры. Кроме того, аренда таких услуг может быть востребована при проведении разовых рекламных или маркетинговых мероприятий, а так же для тестирования данного класса решений крупными компаниями.
В случае внутреннего решения, потребители создают собственные операторские центры, ориентированные на определенные комплексы задач. Такой подход используют крупные компании, которые с одной стороны хотят получить решение, оптимизированное под их задачи, а с другой стороны опасаются отдавать работу с клиентами третьим лицам. Это происходит по двум основным причинам: во-первых, из боязни утечки информации из клиентских баз, во-вторых, от неуверенности в качестве общения "чужих" операторов со "своим" клиентом.
Выбор наиболее оптимального решения в дилемме – создавать свой центр или брать услуги в аренду, зависит от многих факторов и требует всесторонней оценки. Во многом этот выбор зависит от рода деятельности компании, а так же от ее масштабов и планов дальнейшего развития.
Тем не менее, можно с определенной долей условности рекомендовать вариант, связанный с созданием собственного, "внутреннего" операторского центра заказчикам из числа органов государственной власти, муниципальных образований, железнодорожных и авиаперевозчиков, операторов сотовой и фиксированной связи. Кроме того, создание собственного решения оправдано для финансовых учреждений и страховых компаний. Услуги операторского центра в режиме аутсорсинга могут быть интересны и доступны провайдерам Internet и IP-телефонии, торговым компаниям, туристическим и рекламным агентствам.

 


Комментарии (0):

Добавить комментарий

 
Ваше имя:
Ваш комментарий:
Решите задачку (ответ напишите цифрами):
Семь + Четыре =

 
 
 
Наверх